Günümüzde küreselleşen ve rekabetçi Pazar koşulları, “kalite” kavramını biraz daha öne çıkarmıştır. Kalite ile ilgili olarak yanlış bilinen bir gerçek ise kalitenin sadece ürünlere özgü olmasıdır. Oysa kalite sadece ürün kalitesi değil, aynı zamanda sistem, proses, hizmet, organizasyon ve toplum kalitesini kapsamaktadır.

İşletmeler müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak, uluslararası ticarette karlılık sağlamak, değişen rekabet şartlarına uyum sağlamak, ürün/hizmet çeşitliliğini artırmak ve bunun sonucundada mali durumlarında olumlu bir sonuç almak isterler. Pazar içerisinde yok olmamak, süreklilik sağlamak için ise düşük maliyetlerle yüksek kaliteye sahip olmaları gerekmektedir. Günümüzde Üst Yöneticiler tarafından da kaliteye önem verilmektedir. Kalitenin sağlanmasına yönelik tüm maliyetler Kalite Maliyetleri olarak ele alınmaktadır. Burada asıl olan kalitenin sağlanmasında ortaya çıkan maliyetlerdir.

İlginizi Çekebilir: Güç Kalitesi ve İzleme

Kalite Maliyetleri

Kalite Maliyetleri Dr.J.M.Juran -“Quality Control Handbook” (McGraw-Hill, 1951) Bölüm 1, Kalite Ekonomisi’nde ele alınmıştır. Bu yazının kalite maliyetleri hakkında yazılan ilk yazılardan olduğunu söyleyebiliriz. O zamana air diğer makaleler daha dar ekonomi uygulamalarını içermektedir. Ayrıca, Kalite Maliyet Sistemleri ile ilgili en eski makaleler arasında günümüzdede bilinen W.J.Masser tarafından 1957 yılında ele alınan “The Quality Manager and Quality Cost ve Harold Freeman tarafından 1960 yılında kaleme alınan “How to Put Quality Costs to Use” ve Dr.A.V. Freigenbaum a ait klasik Total Quality Control (McGraw-Hill,1961) kitabı bulunmaktadır. Aralık 1963 yılında ABD Savunma Bakanlığı tarafından da Kalite Programı Gerekliliklerini hazırlanmış ve bu doküman kalite maliyetlerinin hesaplanmasındaki öneme dikkat çekmiştir fakat kullanımı ve uygulanmasında genel bir yaklaşıma sahiptir.

Son zamanlarda, ISO 9000 ve Kalite Standartlarının uluslararası popülerliğiyle beraber kalite maliyetleri, kalite yönetiminin ölçülmesi ve kalite geliştirme araçlarında doğru yerini almıştır.

Bu makaleler sonucunda görüyoruz ki kalite maliyetleri 1950lerden beri işletmeler ile bütünleşmiş ve hesaplanmasına yönelik yöntemler geliştirilmiştir.

Kalite Maliyet Kategorileri

Kalite maliyetlerini sınıflandırmadan önce işletmelerde yaygın olarak ortaya çıkan hesaplanabilir kötü kalite maliyetlerine aşağıdaki örnekleri verebiliriz:

Müşteri beklentilerini karşılamadığı için açığa çıkan maliyetler bu maliyetler üretim esnasında ortaya çıkabildiği gibi üretimin/hizmetin müşteriye sunumundan sonrada ortaya çıkabilir. Proses esnasında üründe bir hata çıktı ve işletme bu ürünü düzeltme kararı aldı. Burada düzeltmeden kaynaklı olarak maliyetler ortaya çıkacaktır, ya da ürünün hurdaya ayrılması gerekti, hurda maliyetleri ortaya çıkacaktır.

Ürün müşteriye ulaştı fakat üründe hatalar var müşteri bu ürünün iadesini isteyebilir, garantiden değişimini isteyebilir yahut sahaya servis organizasyonu yapılmasını talep ederek, kendi sahasında düzeltilmesini talep edebilir. Hatalı üretim nedeniyle yapılan müşteri ziyaretleri için harcamalar (yol, harcırah vs.) gibi maliyetler ortaya çıkacaktır. Bu maliyetleri işletmeler hesaplayabileceklerdir fakat müşteri memnuniyetsizliğinden kaynaklı olarak marka değerindeki azalmalar hesaplanamayacaktır. Kötü kalite maliyetlerinin oluşmasının önüne geçebilmek için, kalitenin sağlanması için işletmelerin de harcamaları mevcuttur. Bunlardan da en yaygın olarak bilineni kalibrasyonlar, ürün testleri ve sistem denetimleridir. OEE hakkında daha detay bilgi almak için OEE Nedir, konulu yazımızı okuyabilirsiniz.

Bu örnekler sonunda Kalite Maliyeti Kategorilerini aşağıdaki gibi sınıflandırabiliriz.

1. Önleme Maliyetleri

Önleme Maliyetleri: Ürün veya hizmette kalitesizliği önlemek amacıyla tasarlanmış özel aktivitelerdir. Örneğin: Yeni ürün incelemesi, kalite planlama, tedarikçi yeterliliği araştırmaları/anketleri, proses yeterliliği ölçümleri, kaliteyi geliştirmeye yönelik takımların toplantıları, kalite geliştirme projeleri, kalite eğitim ve öğretimleri. Önleme maliyetlerinin tanımına yönelik uygulamalar belirsiz olduğu için yanlış yorumlanabilir. Hata maliyetlerini önlemek için ekstra değerlendirme ve hata maliyetleri doğabilir. Örneğin, yeni bulunan hatalı ürünün müşteriye ulaşmasını engellemek için düzeltme ve gözetimlerin eklenmesi. Bu açıkça önleme masrafı değildir. Fakat, aynı anlamda, problemi çözmek için yapılan masraflar (düzeltici faaliyetler veya hata analiz maliyetleri) sorun maliyetlerinin bir parçası olarak veya gelecekte sorunun önlenmesi için katlanılan maliyetin bir parçası olarak görülebilir. Tutarlı olduğu sürece, maliyetin hangi kategoride toplandığının bir önemi yoktur.

Önleme maliyetlerini aşağıdaki gibi sınıflandırabiliriz.

• 1.1. Pazarlama/Müşteri/Kullanıcı
• 1.1.1 Pazar Araştırması
• 1.1.2 Müşteri/Müşteri Algı Anketleri/Belirtileri
• 1.1.3 Sözleşme/Doküman İncelemesi
• 1.2 Ürün/Servis/Tasarım Geliştirme
• 1.2.1 Tasarım Kalite Gelişim İncelemeleri
• 1.2.2 Tasarım Destekleme Aktiviteleri
• 1.2.3 Ürün Tasarım Yeterlilik Testi
• 1.2.4 Servis Tasarımı – Yeterliliği
• 1.2.5 Saha Denemeleri
• 1.3 Satınalma Önleme Maliyeti
• 1.3.1 Tedarikçi Gözden Geçirmeleri
• 1.3.2 Tedarikçi Derecelendirmesi
• 1.3.3 Satınalma Siparişi Teknik Veri İncelemeleri
• 1.3.4 Tedarikçi Kalite Planlaması
• 1.4 Operasyonların (Üretim veya Servis) Önleme Maliyetleri
• 1.4.1 Operasyonların Süreç Geçerliliği
• 1.4.2 Operasyonların Kalite Planlaması
• 1.4.2.1 Kalite Ölçümlerinin ve Kontrol Ekipmanlarının Tasarım ve Gelişimi
• 1.4.3 Operasyonların Destek Kalite Planlaması
• 1.4.4 Operatör Kalite Eğitimi
• 1.4.5 Operatör SPC/ Proses Kontrol
• 1.5 Kalite Yönetimi
• 1.5.1 Yönetimsel Maaşlar
• 1.5.2 Yönetimsel Giderler
• 1.5.3 Kalite Program Planlaması
• 1.5.4 Kalite Performans Raporlaması
• 1.5.5 Kalite Eğitimi
• 1.5.6 Kalite Gelişimi
• 1.5.7 Kalite Sistem Denetimleri

1.6 Diğer Önleme Maliyetleri

2. Değerlendirme Maliyetleri

Değerlendirme Maliyetleri: kalite standartlarına ve performans gerekliliklerine uygunluğun sağlanması için ürünlerin veya hizmetlerin ölçülmesi, değerlendirilmesi veya denetlenmesi ile ilgili masraflar. Değerlendirme maliyetleri, tedarikçiden gelen ürünlerin / kaynakların gözetim ve testleri; doğrulama ve kontrol faaliyetleri; proses ve final kontrolleri /testleri; ürün, proses ve servis denetimleri; ölçüm ve test ekipmanlarının kalibrasyonları; ilgili tedarikçiler ve malzemelerin maliyetleri.

Değerlendirme maliyetlerini aşağıdaki gibi sınıflandırabiliriz.

• 2.1 Satınalma Değerlendirme Maliyetleri
• 2.1.1 Girdi gözetimlerinin ve testlerinin alımı
• 2.1.2 Ölçüm Ekipmanları
• 2.1.3 Tedarikçi Ürünlerinin Yeterliliği
• 2.1.4 Kaynak Denetimi ve Kontrol Programları
• 2.2 Operasyonların(Üretim veya Servis) Değerlendirme Maliyetleri
• 2.2.1 Planlanmış Operasyon Denetimleri, Testleri ve İncelemeleri
• 2.2.1.1 İşgücü Denetlemesi
• 2.2.1.2 Ürün veya Servis Kalite Denetimi
• 2.2.1.3 Denetim ve Test Malzemeleri
• 2.2.2 Kurulum Denetimleri ve Testleri
• 2.2.3 Özel Testler(Üretim)
• 2.2.4 Proses Kontrol Ölçümleri
• 2.2.5 Laboratuvar Desteği
• 2.2.6 Ölçüm (denetim ve test) Ekipmanları
• 2.2.6.1 Amortisman Tenzilatı
• 2.2.6.2 Ekipman Giderlerinin Ölçümü
• 2.2.6.3 Bakım ve Kalibrasyon Çalışması
• 2.2.7 Dış Cirolar ve Belgelendirmeler
• 2.3 Dış Değerlendirme Maliyetleri
• 2.3.1 Alan Performans Değerlendirmesi
• 2.3.2 Özel Ürün Değerlendirmesi
• 2.3.3 Alan Stok ve Yedek Parçaların Değerlendirmesi
• 2.4 Test ve Denetim Verilerinin Gözden Geçirilmesi
• 2.5 Çok Yönlü Kalite Değerlendirmeleri

3. Kötü Kalite Maliyetleri

İhtiyaçlara veya müşteri / kullanıcı ihtiyaçlarına uymayan ürünlerden veya hizmetlerden kaynaklanan maliyetler – düşük kaliteden kaynaklanan maliyetlerdir. Kötü kalite maliyetleri dahili ve harici olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.

3.1 Dahili Kötü Kalite Maliyetleri

Ürünün teslimatından veya sevkinden önce veya bir hizmetin sağlanmasından önce meydana gelen maliyetlerdir. Örneğin, hurda, yeniden işleme, yeniden kontrol, yeniden test etme, kalitesinin düşmesi maliyetleri.

Dahili kalite maliyetlerini aşağıdaki gibi sınıflandırabiliriz.

• 3.1.1 Ürün/Servis Tasarım Hata Maliyetleri (Dahili)
• 3.1.1.1 Tasarım Düzeltici Faaliyet
• 3.1.1.2 Tasarım Değişikliği Nedeniyle Tekrar Çalışmak
• 3.1.1.3 Tasarım Değişikliği Nedeniyle Hurdalar
• 3.1.1.4 Ürün Bağlantı Maliyetleri
• 3.1.2 Satınalma Hata Maliyetleri
• 3.1.2.1 Satınalınmış Malzemenin Ret Tasarruf Maliyetleri
• 3.1.2.2 Satınalınmış Malzemenin Alternatif Kullanım Maliyetleri
• 3.1.2.3 Tedarikçi Düzeltici Faaliyeti
• 3.1.2.4 Tedarikçi Retlerinin Tekrardan Çalışılması
• 3.1.2.5 Kontrol Edilmemiş Malzeme Kayıpları
• 3.1.3 Operasyonların (Ürün veya Servis) Hata Maliyetleri
• 3.1.3.1 Malzeme Gözden Geçirilmesi ve Düzeltici Faaliyet Maliyetleri
• 3.1.3.1.1 Tasarruf Maliyetleri
• 3.1.3.1.2 Sorun Giderme veya Hata Analiz Maliyetleri (Operasyonlar)
• 3.1.3.1.3 Araştırma Destek Maliyetleri
• 3.1.3.1.4 Operasyonların Düzeltici Faaliyetleri
• 3.1.3.2 Operasyonların Tekrar Çalışma ve Onarım Maliyetleri
• 3.1.3.2.1 Tekrar Çalışma
• 3.1.3.2.2 Onarım
• 3.1.3.3 Yeniden Kontrol/Yeniden Test Maliyetleri
• 3.1.3.4 Ekstra Operasyonlar
• 3.1.3.5 Hurda Maliyetleri (Operasyonlar)
• 3.1.3.6 Kalitesi Bozuk Son Ürün veya Servis
• 3.1.3.7 Dahili hata İşgücü Kayıpları
• 3.1.4 Diğer dahili Hata Maliyetleri
• 3.2 Harici Kötü Kalite Maliyetleri

Harici Kötü Kalite Maliyetleri: Ürünün teslimatından veya sevkinden sonra veya bir hizmetin sağlanması sırasında veya hizmetin sunumundan sonra meydana gelen maliyetlerdir. Bu maliyetler, saha hizmeti, müşteri iadesi, garanti talepleri, ürün geri çağırma maliyetleri ve müşteri şikayetleri sonucunda oluşan maliyetleri içerir.

Harici kalite maliyetlerini aşağıdaki gibi sınıflandırabiliriz.

• 3.2.1 Şikayet Araştırmaları / Müşteri veya Kullanıcı Servisi
• 3.2.2 Geri Döndürülmüş Ürünler
• 3.2.3 Tadilat Maliyetleri
• 3.2.3.1 Geri Alma Maliyetleri
• 3.2.4 Garanti Kapsamında İşlem Talebi
• 3.2.5 Yükümlülük Maliyetleri
• 3.2.6 Cezalar
• 3.2.7 Müşteri/Kullanıcı İtibarı
• 3.2.8 Kayıp Satışlar

3.2.9 Diğer Dış Hata Maliyetleri Optimize edilmemiş süreçlerin maliyetleri ve kaliteden kazanılabilecek ilave gelir fırsatları kalite maliyetlerine girmekle beraber hesaplanması çok zor maliyetler olup, tamamen hesaplanabilir maliyetler değildir.Hayattaki birçok şey gibi kaliye maliyetlerinin de kendiliğinden oluşmasını ve hesaplanmasını bekleyemeyiz. İşletmelerde, Kalite Maliyetlerinin hesaplanması ve uygulanması oldukça zordur. Bunun için öncelikle bir pilot program oluşturulmalı ve şampiyon atanmalıdır. Bu şampiyon herhangi bir kimse olabilir fakat genellikle kalite müdürü seçilmektedir. Yapılacak ilk şeylerden birisi de öncelikli olarak ölçülebilecek maliyetleri belirlemektir, gerekli olan verilerin çoğu hazırdır.Önleme ve değerlendirme maliyetleri tamamen ölçülebilir maliyetlerdir. Pilot program uygulamasında aşağıdaki başlıklar kullanılarak maliyetler ayrıştırılıp kayıt altına alınabilir.

Uygulama için aşağıdaki adımların izlenmesi en doğru yol olacaktır.

-Planlanan pilot programın yürütülmesi
-Kalite Maliyeti Programı dahilinde ki katılımcıların ilgi alanlarını ve farkındalıklarını sağlamak için eğitim organizasyonlarının yapılması
– Dahili kalite maliyetleri hesaplama ile ilgili yöntemlerin geliştirilmesi
-Kalite Maliyeti datasının analizi ve genel tahsilat
-Kalite maliyeti raporlaması ve kullanımı (Kalite yönetim sistemi ve kalite geliştirme programı entegrasyonu dahilinde)

REFERANSLAR

Ayça Aksoy  
Kalite Güvence – Elektrik Mühendisi  
Aktif Mühendislik